Manager, Fraud Claims & Support Services

Propósito de la posición

Lidera la función de Fraude, Reclamaciones y Servicios de Soporte en Canadá, supervisando el procesamiento y resolución de disputas de pagos con tarjeta, devoluciones de comerciantes y reclamaciones de fraude. Asegura el cumplimiento de los requisitos regulatorios, políticas internas y marcos de riesgo, al tiempo que impulsa la eficiencia operativa, la productividad y un servicio al cliente de alta calidad.

Funciones principales

• Fomentar una cultura centrada en el cliente y fortalecer las relaciones con los clientes.

• Gestionar el rendimiento del equipo a través de coaching, retroalimentación y desarrollo.

• Monitorear flujos de trabajo y niveles de servicio, asegurando la resolución oportuna de casos.

• Supervisar la adherencia a los procesos para minimizar pérdidas financieras y mantener el cumplimiento (regulatorio, AML/ATF, riesgo operativo).

• Impulsar iniciativas de mejora continua para aumentar la eficiencia y reducir costos.

• Manejar escalaciones, casos complejos y decisiones de cancelación de alto valor (hasta $25,000).

• Colaborar con equipos internos, líneas de negocio y partes interesadas.

• Construir y mantener un ambiente de equipo inclusivo y de alto rendimiento.

Alcance e impacto

Supervisa ~200,000 reclamaciones de fraude y disputas anualmente y ~$52MM en recuperaciones. Administra casos de arbitraje/pre-arbitraje y asegura el cumplimiento con los estándares de redes de tarjetas y regulatorios. Lidera a los Líderes de Equipo y apoya indirectamente a analistas y consultores de fraude.

Requisitos

• Educación: Educación postsecundaria (preferido).

• Experiencia: 2–3 años de experiencia en reclamaciones de fraude o disputas de pagos con tarjeta.

• Habilidades: Fuerte liderazgo, comunicación, habilidades analíticas y de resolución de problemas.

• Prioridades: Capacidad para gestionar múltiples prioridades en un entorno rápido.

• Idiomas: Bilingüe en francés/inglés es un activo.

Modalidad de contratación

Horario de lunes a viernes de 8:30 am a 5:30 pm, sujeto a cambios según las necesidades del negocio. Rol basado en oficina con posibles horas extendidas o no estándar según las necesidades operativas.

Proceso de aplicación

Los candidatos deben aplicar directamente en línea para ser considerados para este rol. Se agradece a todos los solicitantes por su interés en una carrera en Scotiabank; sin embargo, solo aquellos candidatos seleccionados para una entrevista serán contactados.